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我理解的消费评价体系运用及发展
  

评论的应用无处不在,对新闻、文章的简单评价或支持反对都很常见,但在评论的价值上要数消费点评最高,这些评论会直接影响到他人的消费,关系到商家的经济利益,网购评价、店铺消费评价已经渗透在各类站点中。

消费评价体系对大家有哪些作用呢?

对消费者:消费后能将自己的消费经历不伦好坏的写出来分享给其他用户参考,还可给商家提建议;

对潜在消费者:其他用户可以根据已有的消费评论对商品/服务做出一个理性的判断,决定是否选择;

对商家:可以看到用户的评价、建议,发现自己的问题、改进产品服务质量,相当于做了市场调查并积攒了口碑;

对网站:通过评论让用户与商家互动、提高对商家和消费者的信息服务质量、增加网站粘性、完善信息;

消费评价体系在国外:

以 yelp 为代表性的生活信息搜索服务平台,有着完善的评价体系,并且有极高的用户参与度,大部分用户都写下了详细的消费经历、参与打分、添加图片等,并能获得其他用户的投票,对潜在消费者的参考价值很高。

消费评价体系在国内:

淘宝与口碑、点评、普加等网站都对商家页面设置了消费点评体系,淘宝针对单次交易进行评价,口碑、点评主要都餐饮业进行评价并拥有各自特色的评价体系,而普加则面向各行业的商家有不同的评价方式,但这些网站除淘宝外,评价体系的用户参与程度并不高,远远达不到国外水平甚至达不到自己的语气,在下面进行分析;

国内评价体系现状:

除淘宝外,国内其他网站的评价体系并不能良好的运转,需要靠内部自己整理评价信息,甚至是凭空造出的评价来完善,虽然对消费者有一定的参考价值,但也会曾在误导的现象;部分网站为了维持或发展评价体系,都需要通过有奖励的活动来引导用户参与到评价行动来。

那国内用户与国外用户的差别在什么地方呢?国内的用户往往并不会想到将一次普通的消费体验在某个地方表达出来,但如果是一次很差的体验,用户会需要找一个发泄的地方,那评价入口就被利用了,这就是为什么在评论审核中大部分是抱怨评论,而好评却很少,甚至要关闭政府机构等部门的评价功能,以免成为投诉、举报、上访的途径;但国内用户又是很容易被鼓励的,只需要在评价体系中加入一些有价值的激励措施,还是能带动起评价来,虽然这不是我们愿意一直做下去的;

淘宝的评价为什么能做起来?其与单笔交易建立完整的关系,成为交易中的一步,这使得绝大多数的用户都会顺其自然的走完,但最根本的原因是评价系统本身的作用,其直接关系着卖家和买家的信用,而信用又成为买家购物的重要参考指标,这使得商家对评分的重视程度极高;但除了好评差评这一指标外,其他评分的参与程度及重要程度则很低,愿意在评分时敲一段有用评价文字的用户很少;

回到线下消费的评价体系:评价并不是交易中的一个步骤,你都不需要知道评价的存在,即使是通过其他用户的好评而去的消费,消费完之后也很难想到回头写下评价,给其他用户一个真实的参考。

那评价体系该如何发展下去?

继续靠人工或技术抓取、凭空捏造?这都是互联网公司自己投入精力而制造出来的泡沫,只能作为前期引导,不可持续发展;

靠奖励发展?没有价值的奖励用户不愿参与,有价值的奖励带来的参与用户很多冲着奖励而来,并不容易养成评价习惯;

可是评价的内容对网站的信息质量提高、互动性及对其他用户的参考意义很大,需要继续做!来分析一下:

用户需要通过评价来判断是否消费,网站需要通过评价产生互动,而线下消费评价的对象主要是商家,商家又是不易改变并且数量较为稳定的…根据这些特质,是否可以根据各类信息整理一套评价方式,然后让有经验的信息员从评论中精选出有价值的1-3条评论重点显示,作为其他用户消费参考的依据,甚至可以对没有可参考评论的商家进行店访,由业务员写下具有参考价值的评论,这些评论的时效性不需要很高,一直显示就可以,其他用户也可以参与到评价中来,好的评价同样可被精选,一般的评价或者没有用户参与都不会对评价体系带来影响;

这样做的优势是:前期人力投入会稍有加大,整理出一些固定评价后,就不需要太在意用户的参与程度,继续按照现有的评价方式发展,慢慢培养国内用户的评价习惯,而精选的评论对消费者的参与价值却得到了很大的提升,用户不再需要看很多页的评价,看多了反而不能做出合理的判断,看精选评论能在极短的时间内达到目的。

就目前线下消费的评论,还不会因为网上的一条好评或差评给商家带来直接的经济影响,所以商家的重视程度还不高,可以不考虑商家的一边,先从消费者一边开始入手,要用户参与评价就需要尽可能的降低评价门槛,但指标又需要能对其他用户有参考价值,打标签、写印象都是低门槛的评价方式,但又需要与评分、评论相结合才能产生价值;口碑新的评价体系在这方面做的不错,很吸引人参与评价,门槛也不高,可惜评论的质量很低,虽然带来的互动,但参考价值却受到影响… …

消费评价体系在虽然只是信息中的一个运用,但其重要程度不得不被相关网站所重视,与生活服务信息行业相同,其还没有一条光明的路可以走,需要大家不断摸索改进,走出一条适合国情的发展模式。

 
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